Lorsque nous recevons l’appel d’une personne mécontente, nous nous sentons agressés, et nous mettons automatiquement sur la défensive, ce qui n’arrange généralement pas les choses. Lorsque nous sommes mécontents, il nous arrive d’agresser notre interlocuteur, sachant pertinemment qu’il peut raccrocher à tout moment, et qu’en aucune façon cela ne favorisera un arrangement utile.
