Ne donnez pas l’impression de fuir, ou d’éviter le problème.

Donnez au contraire à votre interlocuteur l’impression qu’il est en de bonnes mains.

Pour cela, parlez d’une voix calme, assurée, posée.

Utilisez le nom de votre interlocuteur, faites preuve d’empathie, prenez votre temps, et accueillez sa réclamation, en acceptant sa légitimité.

Enfin remerciez-le de vous avoir fait part de son problème…

" Je comprends votre déception de ne pas encore avoir reçu notre livraison. J’en suis vraiment désolée. Je vous remercie de m’en avoir informée. "