LE TELEPHONE : UN OUTIL PROFESSIONNEL - COMPLEMENTS
Chapitre 1. UTILISEZ LA MESSAGERIE
Chapitre 2. COMMUNIQUEZ AVEC DES INTERLOCUTEURS ETRANGERS
Chapitre 3. TRANSFEREZ UN APPEL
Chapitre 4. GEREZ LES RECLAMATIONS
Chapitre 5. SACHEZ DIRE NON
Table des matières
Chapitre 1. UTILISEZ LA MESSAGERIE
1.1. Préparez votre message
1.2. Laissez un message concis
1.3. Votre message d’accueil
Chapitre 2. COMMUNIQUEZ AVEC DES INTERLOCUTEURS ETRANGERS
2.1. Difficultés
2.2. Cultures
2.3. En français
2.4. Dans une autre langue
2.5. Alphabet phonétique
2.6. Incontournable lorsque vous recevez un appel
Chapitre 3. TRANSFEREZ UN APPEL
Chapitre 4. GEREZ LES RECLAMATIONS
4.1. Ce qu’il ne faut pas faire
4.2. Ce qu’il faut faire
4.2.1. Etablissez un vrai contact
4.2.2. Renseignez-vous
4.2.3. Ecoutez avec empathie, et reformulez
4.2.4. Proposez des solutions
4.2.5. Essayez de négocier un accord
4.2.6. Concluez et confirmez l’accord
4.3. Conclusion
Chapitre 5. SACHEZ DIRE NON
5.1. La nécessité de dire non : limites à ne pas franchir
5.2. Comment dire NON
5.3. A éviter
